管理如餐廳
從經營餐廳看IT公司管理哲學
文/ 雷德孚
世界上有千百種的管理方式，其實都和經營一間餐廳沒有兩樣。
去餐廳點菜時，若是上菜的時間有所拖延，又或點了八分熟的牛排卻上來全熟豬排。向侍者抗議，聽 到其解釋大概是廚師弄錯了所以才混淆，相信大家不是破口大罵就是拂袖而去。然而IT公司出貨 不順卻總是有千百種理由，甚至高階管理者也以自身為高科技，會發生這種不預期情況是必然的，是否令人有些啼笑皆非感慨呢?然而悲哀的是，IT產業的許多上下游流程，往往錯綜複雜卻又毫無效率，而造成錯誤百出的狀況。
管理把複雜的情況和高度的專業構成績效
如果管理的工作像是料理，那麼要作出一道色香味俱全的菜餚，只要光照著食譜上的步驟就夠了嗎? 其實不然，去除技術的因素，紀律與判斷才是背後重要的推手。凡事都是解讀為彈性，殊不知彈性 與缺乏規劃是兩回事，沒有紀律如同沒有基石，一切的建築物是空中樓閣。如果沒有管理，工作便 不會有績效。一個沒有中心思想的高階經理人，會反覆他所謂的策略，以及不停的修正其目標，藉 口是環境一直變化，而導致不得不改變。其實企業界唯一的不變，就是不停的且嚴厲的變化。複雜 的情況是正常而非意外，所以才需要管理的工具去輔助。如同身處在波濤洶湧的海浪中時，需要羅 盤幫忙定位，而不是任憑自己意念去改變方向，而認為可以駛向彼岸。高度的專業與工具是相輔相成的，而掌握出的進度就是績效，所以船長的專業再加上各式航海工具，才可保證船的正確行進與安全。
「常識」的力量
英代爾公司當FPU浮數點問題發生時，原以為可以迅速解決。直到IBM全面拒買時，才刺激了葛洛夫去思考其公司「直接賣廠商而非用戶」的經營盲點。
以今天的眼光來看，可能會想英代爾人才濟濟，怎麼會發生此種情況呢?前一陣子許多上市公司發生 了財務危機，也著實跌破專家眼鏡。其實在許多深層的管理之前，「常識」是一個基本的危機處理 原則。如果英代爾公司處理事情的第一刻，是思考大多數的人對數字的運算是沒有興趣的，他們只 介意產品是不是壞了?使用上是不是有瑕疵？對消費者而言，所謂的「損壞」，可不是從工程師口 中的標準，而是由消費者的直接判斷，即便那種判斷有可能不是專業的訴求。然而廠商能作的，就 是必須虛心的去面對。這就好比餐廳的客人大多數都說菜太鹹時，你會不會告訴客人說廚師是大飯店大廚且有多年的經驗，這是本餐廳特有的特色云云呢？
近來日本小泉首相選舉的大獲全勝，其實他的資源原本是不足撼動地方派系的。然而小泉運用的做法 ，例如選擇耳目一新的女性候選人去贏得年輕選票等；在男權高漲以及地方派系的強大勢力之下， 想都沒想到小泉首相會獲得如此壓倒性的勝利。簡單的說，我們在當下的那個時空點，不應該用過 於複雜的業界知識去主導事情的處置，而是要因時制宜去運用常識來解決眼前複雜的問題。其實企 業的競爭環境是瞬息萬變的，即便會有固定的制度或是策略去引導組織的運作，然而這卻不是在非常時刻僵化的藉口。這個道理其實很簡單，但卻是許多高階經理人所想不透的觀念。
永遠需未雨綢繆
一個毛囊可以容納好幾根頭髮，但是因為壓力、體質等原因，卻讓你在不知不覺中，變成只剩一根頭 髮於毛囊的窘況。如同企業可能平時並未發現少了什麼，所以一點也沒有去改善的興趣。直到面臨 禿頭的危機時，才發現危機的一發不可收拾。《管理是什麼》的作者瓊安瑪格麗塔說過，「客戶會 發現你所忽略與未發現的事」。當我們身處於搖搖欲墜的高崖上，卻仍然拒絕改變，那麼這可能就 會造成失敗的致命因素。如果王安電腦不是拒絕與微軟合作，如果IBM不曾小看PC的演進，
如 果Kmart更早知道與Wal-mart供應鏈的差距，種種的如果往往令人扼腕於一時的不察 。當平時的警覺心不足，所以威脅來時還渾然無知，而機會來時卻又裹足不前，即使如可口可樂般 的成功，也不得不承認百事集團的多角化造成部分市場失守的狀況。如果連業界的巨人們都曾發生失敗的風險，又有什麼事情是不會發生的呢?
在網路與電子郵件發生之前，許多公司的作業流程都忽視了這個未知的變化，而使得企業成長倒退多 年。「生於憂患死於安樂」是老調牙的古訓，然而卻又那麼知易行難。尤其是公司是處於混亂瓦解 之前，如果所有的徵兆如果都能一一發現，並且耐心的去處理，公司還是會走出一條康莊大道。反之，只有逐漸凋零之途。
企業環境千變萬化，競爭的激烈令人寢食難安，其實沒有人不想找尋一個放諸四海皆準的策略，然而 事實上這是不存在的。每一種策略因人事時地物都會產生質變，而需靠經理人的智慧與經驗去調整 與因應。當管理的水準比不上一家餐廳時，只能說自己的管理是真該修正了，因為沒有基礎的管理，就不會有策略可言。
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